Prowadzisz firmę, codziennie starasz się ją rozwijać. Każda pozytywna opinia jest dla Ciebie dużo warta. Dzięki niej wiesz, że firma idzie w dobrą stronę, klienci są zadowoleni, a pracownicy czują satysfakcję z pracy.
Niestety, pewnego dnia budzisz się z nowymi powiadomieniami na skrzynce mailowej. 10 negatywnych opinii – w 15 minut.
Pierwsze uczucie, to złość – „cholerna konkurencja”, mówisz do siebie. Drugie strach – „Czy przez to nie stracę tak długo budowanej reputacji?”. Na końcu przychodzi chęć do działania. Co teraz?
Jak poradzić sobie z negatywnymi opiniami na mapach Google i zachować dobry wizerunek firmy?
1# Odpowiedz na negatywną opinię
Po pierwsze ugaś pożar. Twoi potencjalni klienci sprawdzają opinie, szczególnie te negatywne. Jeżeli szybko odpowiesz na opinię i to w profesjonalny sposób, pokażesz profesjonalizm.
Jak odpowiadać na negatywne opinie w Google Maps?
Dzień Dobry, dziękujemy uprzejmie za zgłoszenie. Niestety nie figuruje Pan w naszej bazie Klientów. W celu wyjaśnienia zaistniałej sytuacji proszę o kontakt pod numerem telefonu: 000 000 000 lub mailem na [email protected]. Prosta odpowiedź na fałszywą opinię od konkurencji.
Jeżeli negatywna opinia jest prawdziwa, możesz umieścić odpowiedź według szablonu:
Dzień Dobry, dziękujemy uprzejmie za zgłoszenie. Skontaktujemy się z Panem/Panią jak najszybciej, aby wyjaśnić sytuację. W między czasie, proszę o przesłanie wszystkich informacji, które mogą być pomocne na adres mailowy [email protected]. Zależy nam na satysfakcji naszych klientów i jesteśmy w stanie pójść na wiele ustępstw, aby był Pan/Pani zadowolony z usługi/produktu. Pozdrawiamy, Kasia Kowalska Firma Kowalski Sp. z o. o. Przykład odpowiedzi na negatywną opinię.
Dodatkowo, warto ten proces wspomóc i odpowiadać także na pozytywne opinie. Pokaż, że Twoja firma interesuje się klientem.
2# Zgłoś opinię do Google
Google pomaga firmom uwolnić się od negatywnych opinii. Każda opinia, która nie spełnia wymogów Google, będzie usunięta w ciągu 4 dni od zgłoszenia.
Fałszywe opinie warto zgłosić:
- z kilku różnych urządzeń,
- podłączonych do różnych źródeł internetu,
- za pomocą różnych maili.
To zmotywuje algorytm Google do usunięcia opinii.
Jak zgłosić fałszywą, negatywną opinię?
Kliknij na flagę po najechaniu kursorem na opinię.
Zgłoś opinię kilkukrotnie z różnych urządzeń.
Jeżeli Google wykryje nieprawidłowości związane z opiniami, usunie je. Nieprawidłowości, to:
- wiele opinii z jednego adresu IP
- obraźliwe opinie
- propagowanie do nienawiści
- treści reklamowe obecne w opinii
- nieadekwatna opinia
Jeżeli natomiast Google stwierdzi, że opinia jest prawidłowa, nic z nią nie zrobi.
3# Jeżeli nie ma wyjścia, usuń wizytówkę i załóż nową
Jeżeli konkurencja zasypała Cię negatywnymi opiniami, a Google nie chce ich usunąć, pozostaje usunąć wizytówkę.
W Google proces usuwania wizytówki firmy trwa nawet rok czasu. Natomiast w ciągu kilku sekund można zawiesić lokalizację firmy, a następnie utworzyć nową wizytówkę.
Po pierwsze musimy być właścicielami wizytówki firmy w Google Moja Firma. Jeżeli nie zarządzasz swoją wizytówkę, wejdź tutaj: https://business.google.com/create w celu uzyskiwania własności wizytówki.
Dla przedsiębiorców, którzy zarządzają wizytówką. Przejdź do panelu pod adresem: https://business.google.com/locations i przejdź do zarządzania wizytówką:
Po zamknięciu następnie zakładamy nową wizytówkę firmy i staramy się budować tam reputację.
4# Prawnicy na pomoc wizerunkowi firmy
Niestety prawnicy mają związane ręce w związku z nieprawdziwymi opiniami.
Temat prawnika przerabiałem kilka razy. Znajdziesz kancelarie, które podejmą się tematu, ale każdy niezadowolony klient ma prawo do wystawienia opinii firmie.
Fałszywe opinie a prawnik – osoby, które wystawiły nieprawdziwe opinie możesz próbować zastraszać, ale:
- opinie są zazwyczaj z fikcyjnych kont
- Google nie udostępni Ci adresu IP osoby
- nie masz jak skontaktować się z tą osobą(w Google nie ma jej maila, ani numeru telefonu).
W konsekwencji prawnicy rzadko mogą pomóc z negatywnymi opiniami w Google Maps.
Podsumowując, powyższe sposoby pomogą Ci poradzić sobie ze złymi opiniami w Google. Niestety, konkurencja może zaatakować w każdej chwili.
Podsumowanie
Jedynym skutecznym ratunkiem jest wprowadzenie do firmy procesu pozyskiwania opinii od zadowolonych klientów. Tylko to, tak naprawdę, będzie tarczą ochronną wizerunku firmy. W gąszczu wielu pozytywnych opinii, klienci nie zwrócą uwagi na tych kilka fałszywych. Powodzenia!
